近年来，电商依托互联网方便、快捷的优势，从低价入手展开了与实体店正面竞争，从淘宝、京东、卓越到现在遍地开花的各种垂直化电商，电商行业可谓实现了跨越式发展，同时电商模式也暴露了它在售后服务方面的短板，诸如快递丢单延误、假货横行等等，伴随着电商企业发展日益规范成熟，如何应对做好售后服务成为电商们首要解决的问题。随着315的到来，售后服务必将是消费者关注的焦点，电商行业的低价只能吸引到消费者，完善的售后服务才能真正留住消费者关键。

　　电商行业存在的问题
　　一、物流问题

　　物流网络是电商发展关键所在，物流问题也一直是制约电商发展的重要因素。据国家邮政局公布的统计数据显示，2012年共受理快递业务有效申诉13.74万件，占全部有效申诉量的98.3%，比2011年增加8.79万件，增长177.7%。全年平均申诉率前五位的快递企业依次是国通快递、天天快递、韵达快运、优速和汇通快运。快递业的兴旺显然要感谢其上游电商企业，然而电商的售后服务，消费者期待更高的提升，做好配送服务，创造盈利的物流，其配送体系必须有一个强大的信息系统来支撑，而在服务方面，也要加强产品包装避免破损率，因物流中产品破损造成的退换货产生的物流费用，即使不需要消费者承担，来回的时间过长，也会降低顾客对电商服务的满意度，特别是电商节日促销的“火爆”，也成了对物流的最大考验，更看出各物流在应对销售旺季的及时调配还做的不够完善。物流成电商成败之关键，物流的各项配套服务也需要更大的提升，来适应电商的发展。

　　二、产品质量问题

　　质量是企业生存之根本，价格不贵的商品，即使有些消费者因怕麻烦不再调换，也会下次再也不会来商家购物，这样的损失将是永久性的。所以产品质量的把关是非常重要的，可银能因为质检的一点忽视，就给商家造成更多的损失，退换货的运费是一方面，品牌形象才是商家更需要珍惜的。

　　三、服务人员素质不高

　　对于电商行业来说，消费者一旦遇到问题首先想到就是在线或者电话沟通，这个时候对于企业一线人员的服务素质就有一定的要求。因为他们是消费者对企业的第一印象，在线客服对产品不专业不熟悉，不能让顾客疑问及时得到解答，就很容易失去一个准客户，因为服务人员对产品不熟悉，造成客户买的产品不合适引起退换货的，或仓库发错货的，首先都会给顾客造成很多不便，后续的售后处理得当还能维护一个顾客，反之必会失去一部分顾客。

　　服务才是未来的核心
　　各大电商企业也在历经价格和规模大战之后，开始了从技术、物流再到售后服务环节的新一轮拼争。而诚信网购也被越来越多的消费者所认同。

　　3月13日，腾讯电商旗下易迅网的CEO卜广齐在微博上表示，将在315推出降价主动补偿的“价保”服务。也就是说，从今年315开始，只要消费者在易迅网购买的指定商品在24小时之内出现价格下调，易迅网将会把差价主动补偿到消费者的账户。据悉，这是中国电商网站第一次推出类似服务。

　　同时国美在线从3月9日起至3月17日也推出了“诚信周”活动，将从商品质量、配送、安装、售后服务等方面提升顾客购物体验，国美在线相关负责人表示，未来的网购竞争不仅是价格的竞争，更需要诚信经营，打造消费者满意购物体验成为重要考量因素，建立诚信的网购经营环境将不断的提升整体网购市场的竞争力。

　　不管怎样，电商行业随着竞争的加速，不规范的企业一定会被自然淘汰，只有建立经得起竞争考验、诚信经营的网购市场环境，网购市场才能真正发展壮大，而电商未来也应把售后服务的提升作为重点方向，用服务来增强顾客的体验度，在多样化的服务前提下，做好最基本的质量第一，用心服务，各大电商企业才能最终获利，企业才能走的更远。【全通网讯】